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内部营销:只有员工满意,才会有顾客的满意  

2013-12-06 14:13:12|  分类: 华鹰行业观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        1981年,瑞典经济学院的克里斯琴?格罗路斯发表了论述“内部营销”概念的论文。“内部营销”首次出现在大众的视野中。

        其实,内部营销是与外部营销相对应的概念。其核心意思是,领导者应该使员工热爱企业品牌,然后再让员工去说服客户热爱这一品牌。

        二十多年之后,“内部营销”风靡全球,已经成为领导者培养员工的法宝,企业创造效益的利器。2005年,《财富》“卓越雇主——中国最适宜工作的10家企业”的第二次评选结果揭晓,玫琳凯(中国)再度上榜。在美国,这个以粉红色为LOGO为主色调的化妆品直销企业自1984年以来已经3次被《财富》杂志列为“全美100家最值得员工工作的公司”。

        有人问她,你经营企业的秘密是什么?

        玫琳凯说,充分的内部营销。

        是的,玫琳凯能获得辉煌的成就,与她充分进行的内部营销关系密切。

        从创建伊始,玫琳凯就把自己的目标确定为,为广大女性提供收入、事业发展机会等,帮助她们了解自身价值并实现梦想。“我的兴趣在于,将玫琳凯公司办成一个其他地方所没有的、专门向妇女提供发展事业机会的公司。”其创始人玫琳凯?艾施如是说。而在为员工圆梦的同时,玫琳凯也放飞了自己的“粉红色梦想”。

        当你走进玫琳凯公司在美国达拉斯的总部大厅时,迎面而来的不是油画、雕塑或产品,而是一幅幅比真人还大的首席美容顾问写真照。亲眼目睹这一别有创意的设置,人们就会更加真切地体会到玫琳凯“我们是一家以人为主的公司”的深刻内涵。

        员工是公司最重要的资产,要把他们作为第一营销对象——只有员工满意,才会有顾客的满意;而顾客满意了,企业才能获得利润并持续运行。正是基于这一认识,玫琳凯?艾施说,“一旦有人才加入我们公司,我们就会千方百计地使其安心在公司工作。如果他们不能在某一部门发挥出自己的才干,我们会尽量为他们调换合适的岗位。”她相信,每个人都有自己的专长,无论员工在哪个部门,都必须花时间使他们感到自己的重要性。

       玫琳凯说:“员工是公司使命的一部分,员工的全面发展就是企业的目标之一;只有员工全面发展,企业才能全面发展。”因此,玫琳凯为员工制定了“关爱计划”和“职业培训发展计划”,以此来提升员工。

        玫琳凯通过对员工的内部营销,帮助她们发掘自身价值,使得员工对企业品牌的认识逐步加深,现在的玫琳凯已经拥有了一支相当优秀的员工队伍。这支员工队伍不断地推进着玫琳凯的企业向前发展。

        那些目光长远的企业把员工当作第一营销对象,并对其进行大力的内部营销。如此一来,员工会逐步理解和接受企业的价值理念、管理方式以及发展策略等,并反过来回馈企业。

        著名的营销专家黄先仁老师(博客fcji.blogcn.com)说过:“你在内部营销上花的每一个美元和每一个小时,对你的外部关系都会产生倍增的价值。”

        因此,让员工满意,已经成为每一个企业领导者面临的最重要、最切实、最根本的问题。

        十多年前,身为希尔顿酒店集团旗下HomewoodSuites品牌的经理──霍尔特?豪泽准备聘请高人复兴此品牌。

        但是,招聘广告发出去之后,石沉大海。

        后来,霍尔特·豪泽突然发现,HomewoodSuites品牌之所以默默无闻,与内部员工对这个的品牌的兴奋度有相当密切的关系。如果连自己的员工都对HomewoodSuites不热爱,怎么能够打动顾客呢?

        找到问题的症结,霍尔特·豪泽开始孜孜不倦地培养员工,给员工提供良好的发展机会和奖励机制。此外,他还经常与员工沟通,使企业中的每一位员工都能深刻地认识到HomewoodSuites的品牌价值。

        另外,霍尔特·豪泽和几位高层经理定期召开电话会议,了解员工的业务进展情况。霍尔特?豪泽会为优秀的员工发书面感谢信、致电祝贺。

       由于霍尔特·豪泽为员工不懈的付出与努力,员工在客户服务方面有了显著的进步,真正担起了促使公司品牌成功的责任。

        五年之后,由于客户的好评,HomewoodSuites赢得了三项行业大奖,品牌被成功推广,霍尔特·豪泽再也没有为招聘而发愁。他说:“服务行业面临的最大问题是员工流失,但是我的员工却一直没有离开过。他们关心客户,赢得了客户的支持和赞赏,并以满腔的热情实现了我们的品牌承诺。”

        霍尔特·豪泽的成功源于内部营销。正是他充分的内部营销点燃了员工的激情,使得HomewoodSuites品牌获得了巨大的成功。

       伟大的营销专家菲利浦·科特勒曾指出:“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”

        显然,只要领导者向内部人员提供良好的服务,加强与内部人员的互动关系,一致对外地展开营销,就能获得成功。

        当然,更重要的是,内部营销是每一位领导者不断与员工分享信息、交流感情、增进认识、分享经验、融合智慧、促进交汇的过程。如果没有这个“水乳交融”的过程,领导者就不可能融合员工,积聚能量,构建健康的企业文化基础。

        领导者只有像水一样遵循“我为人人,人人为客户”的理念,实施充分的内部营销,才能创建世界一流企业,获得更远大的发展!
      (文章来源:慧聪网)

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